作者：占春英

培训标准是培训体系的基石，在培训体系建设中起着关键作用。宁波轨道交通打破以往根据主观经验制订培训标准的模式，以业务模型为实践基础，引入认知规律为理论基础，分别针对各技能岗位开发了与岗位作业无缝对接的培训标准。在制订培训标准时以岗位业务模型为基础，利用二维认知体系分析各工作事项包含的业务活动，提炼不同业务活动所需要的技能及规章要求，同时根据不同维度的认知要求，明确相应的培训要求与方法，最后依据“理论学习为实践操作提供知识输入，实践反哺学习为其提供指导方向，如此不断循环积累，实现技能的螺旋式提高”的技能形成机理制订关于培训练习及工作经验两方面的经验要求。依据上述构建方法，分别建立各岗位初、中级培训标准，作为员工岗前培训及在岗培训的指导依据。

作者：王慧

本书作为高等职业教育高速铁路客运乘务专业系列教材，全面介绍了高速铁路客运法律法规、高速铁路客运基本规章、高速铁路旅客运输服务质量规范、高速铁路客运管理办法等内容的基本概念和基础理论。全书共分为6个项目，主要内容包括：项目一高速铁路客运法律法规，项目二高速铁路客运基本规章，项目三高速铁路旅客运输服务质量规范，项目四高速铁路旅客运输服务，项目五高速铁路旅客运输安全，项目六高速铁路快件运输。本书具有可读性强和操作性强的特点，作为高等职业院校高速铁路客运乘务专业核心课程教材，既可用于本专业与铁道交通运营管理等相关专业学生学习，也可用于铁路职工的培训以及相关专业人员工作的参考借鉴。

作者：葛静

近年来，我国轨道交通正处于高速发展时期，它具有安全、快速、环保、运量大等运输特点。轨道交通的服务也随之受到关注。当今，企业之间的竞争已经不再是产品间的竞争，而是服务间的竞争。良好的服务礼仪是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展，企业的服务竞争不断升级，作为礼仪重要组成部分的服务礼仪是轨道交通运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。
本教材内容包括轨道交通服务礼仪概述、服务意识培育、轨道交通工作人员仪容仪表礼仪、轨道交通工作人员仪态礼仪、语言艺术和沟通技巧、岗位服务礼仪、服务心理学、服务拓展技能等组成。