【新发展 新选择】轨道交通服务礼仪

更新时间:2018-08-10 09:00:00
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近年来,我国轨道交通正处于高速发展时期。截止2016年,全国已批复规划58个城市线路总投资37018.4亿元,其中14个城市投资计划超1000亿元,48个城市(部分地方批复未纳入)在建线路总规模5636.5公里,未来将有86个城市,超过3万公里的城市轨道交通建设规划,目前已运营里程才4152.8公里。磁悬浮、有轨电车、云轨(跨坐式单轨)等多种制式轨道交通协同高速发展。


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中国未来将有87个城市(含香港、台湾、澳门)建设和运行城市轨道交通线路,规划线路达817条,总计里程超过30556公里。按照现阶段城市轨道交通的造价和运营成本计算,将会产生百万亿体量的投资空间。


轨道交通以其安全、快速、环保、运量大等特点成为城市建设的热点。另一方面,随着我国产业结构调整不断加快,企业之间的竞争再也不仅仅是有形产品间的竞争,而更多的是服务间的竞争。良好的服务是企业树立良好形象和提高竞争能力的有效手段。随着市场经济的发展,企业的服务竞争不断升级,作为服务重要组成部分的服务礼仪成为轨道交通运营企业所有员工应当具备和严格遵守的行为规范和标准。


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服务礼仪是各服务行业人员必备的基本素质和应遵守的行为规范,是出于对服务对象的尊重和友好,在服务中要注重的仪容、仪表、仪态和语言、操作的规范。服务礼仪是体现服务的具体过程和手段,使无形的服务有形化、规范化、系统化。


轨道交通服务礼仪是礼仪在轨道交通运输服务行业中的具体运用,轨道交通运营企业通过服务礼仪来展示和体现服务礼仪理念和服务追求,是从业人员在自己的岗位上完成本职工作所应具备和严格遵守的行为规范。简单地说,就是轨道交通服务人员在工作场合适用的礼仪规范和工作艺术。


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轨道交通服务人员在日常的工作中会面临各行各业的乘客,会遇到提出各种服务需求的“上帝”,会处理各式各样的突发情况,上述的两个示例只是冰山一角。虽然复杂、困难,但是只要服务人员在工作中坚持轨道交通服务礼仪中的几大原则,提升对自我素质的要求,定能与诸位“上帝”互相了解、互相理解,共创和谐客乘环境。


(一)用心用情服务的原则

用心用情服务的原则即要确实把服务当成心爱的事业,把乘客当成亲人,投入真情。心怀感恩之心,为乘客提供体贴入微的服务,以真诚赢得乘客认可。细心、精心、留心服务,让乘客舒心,最后达到价值双赢。


(二)乘客至上的原则

乘客至上的原则,要求轨道交通客运服务工作人员从乘客购票那一刻起,时时处处为乘客着想,为乘客行方便,为乘客谋利益,只有“以客为主”,确立“服务为本,乘客至上”的意识,全心全意为乘客服务,从内心深处把乘客当成“衣食父母”,轨道交通企业才能走得更远、更好。


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(三)服务有度的原则

轨道交通员工在对乘客热情服务的过程中,必须有“度”的限制,做到热情有度、距离有度。

所谓“热情有度”就是要求服务人员与乘客接触时,既要注意待人热情,以示友善之意,更要把握好热情的具体分寸,否则就有可能事与愿违。

“距离有度”的具体含义是在服务过程中,服务工作人员应视服务场合、工作内容的不同,而与乘客保持适度的空间距离。若与旅客相距过近,会令乘客产生其私人空间被“侵犯”之感;若与乘客相距过远,则又会令乘客感到被冷落。


(四)持之以恒的原则

轨道交通服务礼仪作为从业人员的行为规范,要求服务工作人员进行系统的岗位培训、规范服务,善于保持心理平衡,保持良好的服务心态,才能使职业要求逐渐形成职业习惯,持之以恒。只有持之以恒的不懈努力才能得到乘客的信任、认可。


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作为高等职业学校铁路运输管理专业、高铁运营管理专业、城市轨道交通运营管理专业等相关专业教材,《轨道交通服务礼仪》可供包括高职在内的高校和中职轨道交通类各专业的公共基础课教学选用,也可以作为轨道交通行业岗位培训或自学用书,同时也可供轨道交通行业的服务或管理人员学习参考。


同时,在编写过程中注重利用新媒体技术,将书中涉及的一些服务礼仪和复习思考以多媒体的方式直观地展示给读者,读者可按照图书封底的提示,利用微信扫描图书正文中的二维码获取相关资源。


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按照国家“十三五”规划,截止到2020年全国铁路网规模将达到17.4万公里,高速铁路网将达到3.8万公里,到2030年我国铁路规模将达到20万公里左右,其中高速铁路4.5万公里左右。蓬勃发展的轨道交通为服务从业者提供了广阔的发展前景,希望《轨道交通服务礼仪》能为诸位的事业发展提供助力。


(本文为作者投稿,部分插图由网络收集,如有侵权请致电028-81435775,我们将及时删除,谢谢!)

作者: 葛静 isbn:9787564362645 出版年:2018-07-01 价格:39.00

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