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图书分类

Book classification
  1. 本书主要讲述了民航机型客舱的基础设施与客舱服务的标准。首先介绍乘务员的职业首先操守,然后介绍民航客机的机型、设施及使用方法,接着介绍乘务员客舱服务的工作规范以及民航特殊旅客的服务技巧和客舱服务的沟通技巧,最后介绍客舱服务管理的提升并根据案例说明客舱服务的重要性。
  2. 《客舱设施与服务》教材于2013年1月正式出版以来,已经使用了三年时间,本人在第一版的使用基础上,结合近几年的实际教学工作和最新研究成果对教材进行了修订。此次修订在保留了原书的基本框架的基础上,进行了内容修改、细节优化和章节增补的修订工作。
    此次修订的内容主要包括以下几个部分:第一,对第二章民航客机的设备及使用相关部分进行了内容顺序的调整,使其更加整体,更方便于模块化教学;第二,在第三章第四节乘务工作四个阶段,增加了英文版的乘务工作四个阶段的工作程序内容,以配合双语教学的课程需求;第三,第四章特殊旅客服务章节部分,作者根据航空公司的最新业务规定,对相应内容进行了修改和分类细化;第四,为了适应行业的用人需求,在基础专业课程内容之后增加了一个章节——客舱服务管理与提升,作为理论与实际相结合的一个部分,对课程内容进行总结和提升。
    由于作者水平所限,难免会有疏漏或错误,诚挚地欢迎读者批评与指正!


    刘佳颖
    2015年12月
     
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  1. 第一章  乘务员职业道德守则 1
    第二章  民航客机的设备及使用 8
    第一节  机型简介 8
    第二节  客舱服务设备及使用(以空客A320为例) 31
    第三章  乘务员客舱服务工作规范 66
    第一节  乘务员职责 66
    第二节  乘务员的专业化形象管理 73
    第三节  客舱服务规范与技巧 79
    第四节  乘务工作的四个阶段 94/>第四章  民航特殊旅客服务 117
    第五章  客舱服务沟通技巧 127
    第六章  客舱服务管理与提升 142
    第一节  影响客舱服务因素 142
    第二节  客舱服务管理 144
    第三节  客舱服务提升——客舱共性与个性化服务 150
    第七章  客舱服务案例分析 155
    参考资料 165

     
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