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图书分类

Book classification
  1. “高铁客运服务礼仪”是高等职业教育高铁类专业的一门核心课程。本书即为该课程教材,针对实际工作岗位和工作特点设计教学内容,明确了各个岗位应达到的礼仪标准和规范。本书为校企双元合作开发活页式教材,由学校和企业专家共同编撰,具有较强的针对性和操作性。全书共分为8个项目,具体包括培养礼仪修养、树立服务意识、塑造高铁乘务员职业形象、规范高铁乘务员礼仪姿态、公务接待礼仪、使用礼貌服务语言、高铁车站服务礼仪、主...查看更多
  2. 铁路运输生产是国民经济的大动脉,是联系社会生产、分配、交换、消费的纽带,是提高人民物质文化生活水平、满足人民旅行需求、加强国防建设的重要交通工具。高铁行业的发展离不开高铁服务人员的努力,高铁服务人员的职业形象、文明语言、服务态度、行为举止等礼仪素养不仅体现了对客人的尊敬,也是个人素质的体现,更能体现企业的服务水平和管理水平。学生通过对本教材内容学习能具备以下素质:掌握礼仪基础知识,懂得运用礼仪知识进行社交;具有塑造良好整体形象的能力;能运用专业知识进行高铁服务接待工作;能将礼仪知识运用到高铁客运相关岗位(乘务员、乘服员、票务员、安检员、贵宾接待、候车大厅接待、检票、出站口等)的接待服务中;初步具备外事接待活动的能力。通过学习,学生能学会为人处世的基本规范和礼貌要求,增强自我约束能力,形成正确的人生观、职业观。
    《高速铁路客运服务礼仪》教材编写始终坚持把立德树人作为中心环节,推进全员、全过程、全方位“三全育人”,切实履行好为党育人、为国育才的职责使命,实现思想政治教育与技能培养的有机统一。本教材编写团队与企业专家、行业专家多次进行研讨,首先完成市场调研,根据调研归纳出与岗位需求一致的工作任务后完成教学目标的制定,教材内容通过工作任务支持教学项目,完成教材编写工作。校企合作编写的教材落实了以“职业岗位为导向”的人才培养模式,构建了高速铁路客运服务礼仪基础项目。本教材以案例导入、案例分析开始,教材内容有学习任务、阅读材料、知识拓展、知识链接、任务训练及课程思政教育案例等内容,以使学生具有较高的礼仪素养,在岗位工作中通过实际操作提高铁路服务人民群众的质量,践行“人民铁路为人民”的理念,充分体现“全心全意为人民服务”的根本宗旨。
    《高速铁路客运服务礼仪》是云南旅游职业学院与天坤教育集团校企合作编写的教材。教材主编王雪梅、余立鹏(企业)、田靖;副主编吴媛圆、杨丽芳、曾勇(企业)。具体编写人员:王雪梅(项目一),杨丽芳(项目二),彭钰博(项目三),杨娅秋(项目四),王艺勋(项目五任务一、二),李郁(项目五任务三、四),曾勇(项目六、项目八),吴媛圆(项目七),田靖(课程思政)。教材统稿、修改、审核由王雪梅、余立鹏完成。
    本教材在编写过程中得到了中国铁路昆明局的友情支持,教材参考了大量的有关书籍资料,并从互联网上获取了一些资料。教材中图片摄影主要由老师自己拍摄或照片本人提供,方婷、白婧婷、刘子瑜、顾洪嘉、陈星月、姜亚红、张秋洁、林可雯、速丹丹、朱美鸿、董田娇、杨艳、罗德恒、王玲娜、保张进、孙昊等参与拍摄或提供教材图片,部分图片从网站下载。谨此说明,对本教材所引用资料和图片的所有者致以最诚挚的谢意。
    由于编者水平所限,书中若有不当之处,诚望广大读者批评指正。

    编 者      
    2022年9月
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  1.    ▶培养礼仪修养
      
    任务1  中国礼仪的起源与发展 1
    任务2  礼仪的内涵 4
    任务3  礼仪修养 7
    任务4  服务礼仪 12


       ▶树立服务意识

    任务1  服务意识决定服务质量 25
    任务2 端正服务态度 30
    任务3 提升服务技能 37
    任务4 确保服务质量 43


       ▶塑造高铁乘务员职业形象

    任务1  形象设计基础知识 49
    任务2  形象塑造妆容设计 51
    任务3  职业发型设计 66
    任务4  高铁服务人员整体形象塑造 70

       ▶规范高铁服务员礼仪姿态

    任务1  表情与神态 74
    任务2  站  姿 78
    任务3  坐  姿 82
    任务4  走姿与蹲姿 86
    任务5  手  势 91
    任务6  行  礼 96


       ▶公务接待礼仪

    任务1  见面礼节 103
    任务2  会议服务礼仪 114
    任务3  通信礼仪 120
    任务4  馈赠礼仪 125


       ▶使用礼貌服务语言

    任务1  语言表达艺术 134
    任务2  高铁服务人员语言要求与规范 142
    任务3  各岗位客运人员服务用语 146


       ▶高铁站车服务礼仪

    任务1  动车组列车乘务服务礼仪 153
    任务2  铁路车站客运服务礼仪 160
    任务3  动车组列车餐饮服务礼仪 171


       ▶主要客源国礼俗

    任务1  亚洲客源国礼俗 183
    任务2  欧洲客源国礼俗 188
    任务3  美洲及大洋洲客源国礼俗 193

    参考文献 198
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  2. 王雪梅,云南旅游职业学院教授,文化艺术学院院长,云南省语言文字工作专家库专家,师从奥运会礼仪专家李柠;长期从事担任礼仪、普通话教学及培训工作。

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